【導(dǎo)讀】每年的大促節(jié)點(diǎn)，對(duì)出海零售和電商企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一場(chǎng)硬仗。咨詢量暴增、物流查詢不斷、退換貨請(qǐng)求扎堆，再加上跨國(guó)時(shí)差和多語(yǔ)言溝通的障礙，傳統(tǒng)客服體系很難接得住。AI被寄予厚望，但過(guò)去幾年的討論大多圍著模型參數(shù)、算力這些技術(shù)指標(biāo)打轉(zhuǎn)，企業(yè)真正關(guān)心的其實(shí)是另一件事：AI能不能真正融入業(yè)務(wù)流程，在大促高峰期扛住壓力，解決實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的具體問(wèn)題。
行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，2025年中國(guó)網(wǎng)上零售額達(dá)15.97萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)8.6%。與此同時(shí)，AI正加速融入電商運(yùn)營(yíng)。京東將2026年的“618”定義為“首次全鏈路AI深度融合”的購(gòu)物季，并宣布AI將直接參與商品運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷投放、直播、客服及售后等業(yè)務(wù)流程，助力超過(guò)100萬(wàn)商家提升運(yùn)營(yíng)效率。這也意味著，企業(yè)對(duì) AI 的期待已發(fā)生變化：從關(guān)注 AI 是否“聰明”，轉(zhuǎn)向關(guān)注其能否在真實(shí)場(chǎng)景中高效執(zhí)行任務(wù)。
年度大促，考量各家AI商業(yè)化進(jìn)展的重要關(guān)卡
對(duì)于零售與電商企業(yè)而言，購(gòu)物季不僅是銷售增長(zhǎng)的重要節(jié)點(diǎn)，也是客戶互動(dòng)壓力最高的時(shí)期。從售前咨詢、庫(kù)存查詢，到訂單確認(rèn)、物流跟蹤，再到售后服務(wù)，每一次互動(dòng)都影響消費(fèi)者對(duì)品牌的整體體驗(yàn)。
因此，企業(yè)評(píng)估 AI 的標(biāo)準(zhǔn)，正在從單純的技術(shù)能力轉(zhuǎn)向?qū)嶋H業(yè)務(wù)能力。能夠創(chuàng)造價(jià)值的 AI，不僅需要理解和生成信息，更需要連接客戶互動(dòng)、業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)體系，在真實(shí)場(chǎng)景中持續(xù)提供支持。
然而，從技術(shù)能力走向業(yè)務(wù)落地并非易事。根據(jù)Omdia研究，企業(yè)在推進(jìn)智能客戶互動(dòng)過(guò)程中，43%的企業(yè)認(rèn)為系統(tǒng)集成復(fù)雜是最大障礙，40%的企業(yè)缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)與分析能力，37%的企業(yè)表示不同渠道之間體驗(yàn)不一致正在影響客戶滿意度。此外，多供應(yīng)商管理、運(yùn)營(yíng)成本以及安全合規(guī)等問(wèn)題，也進(jìn)一步增加了AI部署和運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜度。
這些挑戰(zhàn)表明，AI 商業(yè)化的關(guān)鍵已經(jīng)從模型能力轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)協(xié)同能力——企業(yè)需要的不只是一個(gè)獨(dú)立運(yùn)行的 AI 工具，而是能夠連接客戶渠道、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，并融入日常工作流的智能互動(dòng)體系。購(gòu)物季，正成為驗(yàn)證這一能力的重要場(chǎng)景。
客戶旅程，并未在“結(jié)賬”時(shí)終結(jié)
對(duì)于零售與電商企業(yè)而言，完成支付并不意味著客戶旅程的結(jié)束，而是品牌持續(xù)建立關(guān)系的開始。Gorgias數(shù)據(jù)顯示，采用AI聊天機(jī)器人開啟售后互動(dòng)的電商企業(yè)，復(fù)購(gòu)率可提升36%，說(shuō)明購(gòu)買后的持續(xù)溝通已成為推動(dòng)客戶留存和長(zhǎng)期價(jià)值的重要因素。
原因在于，消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)并非止于支付完成，而是貫穿訂單確認(rèn)、物流更新、退換貨及售后服務(wù)等整個(gè)購(gòu)買后階段。尤其對(duì)于出海企業(yè)而言，不同市場(chǎng)消費(fèi)者的溝通習(xí)慣存在明顯差異：歐洲用戶更習(xí)慣通過(guò)電子郵件獲取訂單信息，拉美和東南亞消費(fèi)者則更傾向于使用WhatsApp等即時(shí)通訊工具咨詢物流和售后。企業(yè)需要在WhatsApp、郵件、在線客服以及電話渠道等多個(gè)觸點(diǎn)之間提供一致、高效的服務(wù)體驗(yàn)。
如今的消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣獲得即時(shí)、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。AI正滲透到企業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，成為各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景下優(yōu)化客戶互動(dòng)的重要手段。例如，借助 AI Agent，企業(yè)可自動(dòng)處理常規(guī)咨詢、訂單查詢與各類服務(wù)請(qǐng)求； Voice AI 則進(jìn)一步將上述能力拓展到語(yǔ)音渠道，通過(guò)自然語(yǔ)言交互為消費(fèi)者打造便捷的溝通體驗(yàn)。
值得注意的是，要真正用好AI，釋放AI在客戶互動(dòng)中的商業(yè)化價(jià)值，企業(yè)需要的不只是單一渠道中的智能工具，而是能夠構(gòu)建起一個(gè)打通通信渠道、客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程的智能互動(dòng)體系，讓AI在整個(gè)客戶旅程中持續(xù)發(fā)揮作用。
從孤立的AI工具，到協(xié)同的客戶互動(dòng)工作流
隨著AI Agent與Voice AI逐步進(jìn)入實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，一些企業(yè)開始意識(shí)到，AI 商業(yè)化的關(guān)鍵并不在于部署更多工具，而在于能否讓不同 AI 能力協(xié)同工作，并融入完整的客戶互動(dòng)流程。
這一挑戰(zhàn)在大促高峰期尤為突出。一次完整購(gòu)物體驗(yàn)可能涉及促銷觸達(dá)、商品咨詢、訂單確認(rèn)、物流查詢以及售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，并通過(guò)多渠道展開互動(dòng)。如果這些觸點(diǎn)彼此割裂，企業(yè)不僅難以形成完整客戶視圖，也容易導(dǎo)致消費(fèi)者重復(fù)描述問(wèn)題、服務(wù)體驗(yàn)不一致等問(wèn)題。
因此，企業(yè)需要的不只是能夠回答問(wèn)題的 AI，而是能夠貫穿客戶旅程、連接不同業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的智能互動(dòng)工作流。這意味著 AI 需要同時(shí)具備理解客戶需求、調(diào)用業(yè)務(wù)信息、連接通信渠道以及與人工客服協(xié)同處理復(fù)雜問(wèn)題的能力，從而在提升效率的同時(shí)，保持服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。
在這一過(guò)程中，Voice AI正成為企業(yè)提升客戶互動(dòng)能力的重要組成部分。
相比傳統(tǒng)語(yǔ)音客服依賴固定流程和人工坐席，Voice AI 能夠通過(guò)自然語(yǔ)言理解和實(shí)時(shí)語(yǔ)音交互，自動(dòng)處理訂單查詢、配送跟進(jìn)、常見(jiàn)咨詢等高頻需求，并基于客戶上下文提供個(gè)性化響應(yīng)。在購(gòu)物季等高并發(fā)場(chǎng)景中，Voice AI 能夠幫助企業(yè)快速擴(kuò)展服務(wù)能力，降低人工客服壓力。
同時(shí)，Voice AI 的價(jià)值并不止于自動(dòng)化處理簡(jiǎn)單問(wèn)題。當(dāng)消費(fèi)者提出復(fù)雜售后需求或高價(jià)值服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，Voice AI 能夠保留完整的對(duì)話上下文，并將相關(guān)信息同步至人工客服，實(shí)現(xiàn)更加順暢的人機(jī)協(xié)同，確保客戶體驗(yàn)不會(huì)因?yàn)榉?wù)轉(zhuǎn)接而中斷。
但隨著企業(yè)在營(yíng)銷、銷售和客服等不同環(huán)節(jié)部署越來(lái)越多 AI Agent，新的挑戰(zhàn)也隨之出現(xiàn)：如何管理不同 AI 能力之間的協(xié)作，并確保每一次客戶互動(dòng)都基于統(tǒng)一的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)上下文。
這正是 Infobip AgentOS 所發(fā)揮作用的場(chǎng)景。
作為 AI 原生的全渠道對(duì)話平臺(tái)（OCP）和自主客戶溝通操作系統(tǒng)，AgentOS 將 AI Agent、Voice AI、全渠道通信、對(duì)話式 CDP（Conversational CDP）以及聯(lián)絡(luò)中心能力整合至統(tǒng)一智能層中，幫助企業(yè)打通營(yíng)銷、銷售與客服之間的數(shù)據(jù)孤島。
通過(guò) AgentOS，企業(yè)能夠基于完整客戶上下文構(gòu)建連續(xù)的互動(dòng)體驗(yàn)。無(wú)論消費(fèi)者通過(guò) WhatsApp、電子郵件還是語(yǔ)音電話發(fā)起溝通，AI 都能夠保持跨渠道對(duì)話連續(xù)性，調(diào)用相關(guān)業(yè)務(wù)信息，并在必要時(shí)連接人工客服。
在全球大促等運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景下，AgentOS 幫助企業(yè)構(gòu)建更加穩(wěn)定、安全且可擴(kuò)展的客戶互動(dòng)體系，讓 AI 從單一工具轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)能力的一部分。
AI商業(yè)化的下一步：連接客戶，創(chuàng)造價(jià)值
大促場(chǎng)景證明，AI 商業(yè)化的核心并不在于模型規(guī)模、Token 消耗或算力競(jìng)爭(zhēng)，而在于 AI 是否能夠真正融入業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)解決客戶互動(dòng)中的實(shí)際問(wèn)題。
結(jié)論
綜合來(lái)看，AI在零售電商領(lǐng)域的價(jià)值驗(yàn)證已經(jīng)不再停留在實(shí)驗(yàn)室或概念階段，大促就是最直接的考場(chǎng)。企業(yè)現(xiàn)在需要的不是一個(gè)能聊天的機(jī)器人，而是一套能把通信渠道、客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程全部串起來(lái)的智能互動(dòng)體系。Voice AI和AI Agent的價(jià)值，在于它們可以把高頻、重復(fù)的咨詢和售后需求自動(dòng)消化掉，讓人工客服騰出手來(lái)處理更復(fù)雜的問(wèn)題，同時(shí)跨渠道保持對(duì)話的連續(xù)性。Infobip的AgentOS本質(zhì)上是在搭建這樣一個(gè)底座——把全渠道通信、對(duì)話式CDP和聯(lián)絡(luò)中心能力整合在一起，讓AI不是零散地掛在各個(gè)節(jié)點(diǎn)上，而是貫穿整個(gè)客戶旅程。
Infobip亞太區(qū)電商業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人張晳
